Upplevelseoptimering

Vad är upplevelseoptimering?

Upplevelseoptimering, experience optimization (EXO) på engelska, är den pågående processen för att förstå dina kunder och ge dem bästa möjliga upplevelse i alla kontaktpunkter. EXO gör det möjligt för företag att förbättra sina kunders upplevelser genom kontrollerad experimentering och dynamisk leverans av upplevelser. Med hjälp av upplevelseoptimering kan företag granska och kvantifiera effekterna av sina idéer med hjälp av kunddata i realtid på ett sätt som inte var möjligt tidigare.

Målet med upplevelseoptimering är att hitta den bästa upplevelsen för varje kund.

Den "bästa" upplevelsen varierar dock beroende på målgrupp. Företag vänder sig till en mängd olika målgrupper som är unika i sina intressen, behov och drivkrafter. En detaljerad förståelse av kunden möjliggör skräddarsydda, relevanta och engagerande upplevelser som är kopplade till alla kontaktpunkter där de kan interagera med ett företag.

Att mäta den bästa upplevelsen - oavsett om det också är den mest högpresterande upplevelsen eller inte - är ett eftersträvansvärt mål, men det är viktigt för att säkerställa att företag kontinuerligt uppdaterar sin förståelse för sina kunder och förbättrar sina affärsmål i processen.

Företag som praktiserar EXO fokuserar på en datainformerad bild av sina kunder. Att förstå vad som motiverar, glädjer och engagerar kunderna, och vad som fick dem att komma till en kontaktpunkt, är nyckeln till att fatta välgrundade beslut om vad som ska optimeras för att leverera den bästa upplevelsen.

Varför EXO är viktigt

I offlinevärlden kommer förståelsen för kunden naturligt, men långsamt - du lär dig en kunds preferenser genom upprepade besök, lär dig deras vanor och gör antaganden om deras uppträdande baserat på de första interaktionerna.

I onlinevärlden är kunderna nästan anonyma när de inleder ett kundgagemang med ett företag. Smarta upplevelseoptimerare utnyttjar möjligheten att leverera relevanta, målgruppsinriktade upplevelser till sina kunder baserat på vilka de är och vad de gör. Detta säkerställer inte bara bästa möjliga upplevelse för enskilda kunder, utan gör det också möjligt att leverera en målgruppsinriktad och personaliserad upplevelse i skala upp.

Fördelarna med upplevelseoptimering är enorma och inkluderar:

• Expertis: djup teoretisk och praktisk kunskap om dina kunder, partners och prospekts
• Förtroende: förmågan att fatta beslut baserade på verkliga användardata, relevant statistik, insikter om enskilda användare och beteendedata
• Snabbhet: funktionen att snabbt implementera dessa beslut baserat på realtidstestning och resultat i realtid
• Användarvänlighet: att ha en konkurrensfördel genom att ge kunderna bättre upplevelser med intuitiv design och funktionalitet

Hur upplevelseoptimering åstadkoms

Upplevelseoptimering drivs av en process som omfattar A/B-testning, multivariat testning, användarundersökningar, analys och personalisering. Detta kan förstärkas genom att synkroniserat införliva många datakällor och genom att leverera ett brett utbud av upplevelser med hjälp av en plattform för digitala upplevelser.

Dessa förändringar har en branschöverskridande inverkan:

• Media: öka antalet annonsvisningar, tid på webbplatsen och engagemang.
• E-handel: öka intäkten per besökare, det genomsnittliga ordervärdet och visa relevanta produkter för olika typer av besökare.
• Resor: förbättra bokningsgraden, öka den sociala delningen och skapa fler sidointäkter.
• B2B: företag konverterar fler besökare till leads, förbättrar prestandan i sina "nurture"-program och itererar snabbt genom produktutveckling och förbättringar.

För första gången kan kanal-, kampanj- och Product Owner mäta, lära sig och vidta åtgärder för upplevelser som de levererar. Denna förändring i affärspraxis mot distribuerat, bemyndigat beslutsfattande av medarbetare som är närmast kundfeedback och kundinteraktioner gör det möjligt för dem att avslöja lågpresterande upplevelser, föreslå välgrundade lösningar och snabbt samla in data för att förstå hur deras förändringar påverkar kundupplevelsen.

Beslutsfattare på alla nivåer i en organisation innebär en omvälvande förändring av hur individer inom företag interagerar, utmanar varandra, uppmuntrar till transparens och upptäckter samt tillåter att tidigare uppfattningar om kundinteraktioner motbevisas. Detta förutsätter följande:

• Att utmana status quo är inte bara uppmuntrat, utan ett krav - att ständigt lyfta fram idéer från olika perspektiv på kundupplevelsen är en förutsättning för en robust och framåtblickande strategi
• Det är nödvändigt att ifrågasätta antaganden - "allmän visdom" för en digital upplevelse kanske inte kan översättas till en annan; det finns inga universella bästa praxis
• Mätning och analys är ett första steg för att förstå hur upplevelsen fungerar, men kreativa metoder för den mångfacetterade kundupplevelsen driver EXO framåt utan att det blir upprepning

Varför du måste optimera kontinuerligt

Tekniken och hur människor interagerar med den förändras ständigt, och företag måste hela tiden omvärdera hur de interagerar med sina kunder. Som ett resultat av dessa förändringar är EXO ett ständigt pågående arbete. Den snabba expansionen av enheter och marknadsföringskanaler, utvecklingen av kundförväntningar och förändringar i affärsmetoder skapar en dynamisk miljö där företagen måste vara innovativa för att fånga publikens uppmärksamhet och engagemang.

Oavsett om en kund har ett kundgagemang på en viss enhet eller kanal måste företaget ha en sammanhängande bild av sina kundinteraktioner.

Engagemanget för att hitta den bästa upplevelsen för varje kontaktpunkt med kunden kräver också uthållighet i kreativitet och upptäckter. Sökandet efter den bästa upplevelsen är dock inte förgäves, utan den iterativa karaktären hos upplevelseoptimering garanterar att många upptäckter kommer att göras med varje experiment. Dessa upptäckter kan inkludera:

• Besökare från olika webbläsare konverterar i olika takt på en webbsidas primära CTA
• Kunder som engagerar sig i sociala medier konverterar bättre på erbjudanden med visuellt innehåll, medan mobila besökare konverterar bättre på erbjudanden med enbart text
• Kunder som bor i städer värdesätter fri frakt framför prisrabatt