Personalisering

Innehållsförteckning

Vad är personalisering?

Personalisering är processen att skapa en unik digital kundupplevelse för varje enskild användare baserat på befintlig kunddata och realtidsbeteende.

Några exempel på personalisering inkluderar:

Product Recommendations: Kunderna visas relevanta produkter på en e-handelssajt baserat på liknande kundbeteende och köphistorik
Content Recommendations: Webbplatser visar relaterat och relevant innehåll för användare på webbplatser och mobilappar baserat på innehåll som de har interagerat med.
Konsistens i alla omnikanaler: Framgångsrik personalisering ger symmetriska upplevelser och meddelanden på alla enheter, sociala mediekanaler och andra kontaktpunkter.
Personaliserad marknadsföring: Varumärken kommer att använda data som antingen har samlats in eller analyserats i realtid för att skapa en dynamisk upplevelse som är unik för den enskilda användaren. Istället för målgruppsinriktning till en bred demografi skräddarsys en aktivitet efter vad som är känt om varje enskild användare. Omedelbar visning av relevant innehåll för besökare på webben eller i appen ökar användarengagemanget, vilket leder till färre avhopp.

Sammantaget höjer det alla prestationsmått genom högre konverteringar, klick och lägre drop-off.

Varför är personalisering viktigt?

Om man tittar på lärdomar från 127 000 experiment genererar personalisering 41% högre effekt jämfört med generella upplevelser.

Istället för att målgruppsinrikta en aktivitet till en bred demografi, riktar sig personalisering istället till det som är känt om varje specifik användare. Omedelbar visning av relevant innehåll för besökare på webben eller i appen ökar användarengagemanget, vilket leder till färre avhopp.

Enligt Gartner Research ser organisationer som använder personaliserade meddelanden 16% större påverkan på kommersiella resultat.

Här är fler anledningar till varför personalisering är viktigt:

Kunderna förväntar sig det

I dagens värld är personalisering en norm, inte ett undantag. Faktum är att över 75 % av konsumenterna är mer benägna att överväga att köpa produkter från varumärken som levererar en personaliserad upplevelse. I samma undersökning noterade respondenterna att de inte bara förväntar sig en personaliserad upplevelse, de blir frustrerade när de inte får en.

Tänk på dina individuella behov som konsument. När du loggar in på Amazon förväntar du dig förmodligen att se relevanta produktrekommendationer baserade på vad du redan har köpt eller vad personer som liknar dig har köpt. När du loggar in på Netflix ser du en lista med rekommenderade filmer och TV-program. När du öppnar din e-post ser du utskick som är skräddarsydda efter dina specifika behov.

Allt detta är personaliserade upplevelser som gör det mycket enklare för dig att handla eller titta på något. Enligt en undersökning från RedPoint Global säger 63% av konsumenterna att personalisering är standarden för service idag.

Om du inte erbjuder en personaliserad upplevelse kommer kunderna att flytta sin lojalitet till en konkurrent som gör det. Förbättrad förståelse för kunden leder till korrekt segmentering, vilket ger bättre personalisering och därmed högre kundnöjdhet.
Det ger en bättre kundupplevelse

Personalisering fördjupar kunderna i en upplevelse och får dem att känna sig mer bekväma med det som erbjuds. Om kunderna får rätt innehåll leder det till ökad kundnöjdhet. Det driver kundengagemang, konverteringar och försäljning samt långsiktig kundlojalitet.

Kunderna vill inte ha en upplevelse som känns generisk. De vill att återförsäljare och webbplatser för e-handel ska ge dem en upplevelse som är skräddarsydd efter deras personliga behov. De vill känna att de har din fulla uppmärksamhet, inte att de bara är en del av ett massutskick eller besöker en webbplats som är utformad efter en standardmall. Ju mer speciell du kan få dina kunder att känna sig, desto mer sannolikt är det att de kommer att köpa från dig idag och i framtiden.
Dina konkurrenter erbjuder det

Om du vill att kunderna ska köpa det du erbjuder måste du erbjuda en kundresa som överträffar vad de får någon annanstans. Och lura inte dig själv - dina konkurrenter arbetar hårt för att erbjuda egna personaliserade upplevelser.

En undersökning från Accenture visade att nästan hälften (48%) av alla konsumenter har övergett ett företags webbplats och gjort ett köp någon annanstans eftersom de hade en dålig upplevelse på webbplatsen. Det du erbjuder, både när det gäller produkt och marknadsföring, måste uppfylla eller överträffa det som erbjuds av dina konkurrenter.

Ju bättre du kan personalisera kundupplevelsen, desto mer sannolikt är det att du kommer att attrahera och behålla de kunder du har som målgruppsinriktning.
Det är bra för affärerna

Personalisering leder till bättre affärsresultat, från att behålla kunder till förbättrad konverteringsgrad. Att fokusera på kundernas behov och upplevelser är smart marknadsföring och kommer att ge dig ett försprång gentemot konkurrenter som erbjuder en mer generisk upplevelse.

Faktum är att kunder är mer benägna att köpa från företag som de känner och litar på. Du kan etablera den relationen genom att utnyttja det du vet om dina kunder och använda det för att erbjuda unikt personaliserade upplevelser.

Just nu fokuserar marknadsföringskampanjerna till exempel på e-postmarknadsföring och på att bygga e-postlistor där läsarna känner sig som en del av gemenskapen. På så sätt är det troligt att de köper från någons personaliserade e-post vars innehåll de regelbundet läser på sin e-post.

Varje digital upplevelse bör fokusera på att ta en besökare till köpögonblicket.

Personalisering vs. anpassning

Personalisering liknar men skiljer sig subtilt från kundanpassning. Båda metoderna fokuserar på att skräddarsy upplevelser efter konsumenternas intressen, men de initieras från olika håll.

Personalisering initieras av ett företag för konsumenten. Kundanpassning initieras av konsumenten för dennes egen skull.

Som exempel kan nämnas att en webbplats som spårar användarens tidigare besök och visar nytt innehåll baserat på dessa besök utövar personalisering. En webbplats som gör det möjligt för användare att välja specifikt innehåll eller bakgrundsfärger möjliggör anpassning av användaren.

Kort sagt, företag personaliserar kundupplevelsen för sina kunder. Konsumenterna anpassar sina upplevelser för sig själva.

De fyra pelarna i personalisering

Inom marknadsföring och experimentering av produkter är personalisering en strategi för att erbjuda mycket individuella upplevelser baserade på varje konsuments kända egenskaper. Det handlar om att analysera kundbeteende och sedan använda denna information för att utforma skräddarsydda upplevelser som engagerar kunden mer fullständigt.

Det finns fyra viktiga pelare i processen för personalisering:

personalization pillars Källa: Optimizely

Planering: Personalisering kräver noggrann samordning mellan flera olika avdelningar i en organisation. Innan du gör något måste du se till att du har en delad arbetsyta som möjliggör samarbete och effektiv kommunikation mellan teamen.
Skapa: När du har din planeringsstrategi på plats kan du införliva din datainfrastruktur och dina kundprofiler för att vägleda arbetsflödesprocessen för personalisering. Bakom kulisserna kan du använda olika tekniker för att skapa personaliserade kundupplevelser utifrån enskilda kunddata. Du kan utnyttja antingen regelbaserad personalisering eller AI-personalisering (mer om dessa nedan).
Leverera: Detta är vad som faktiskt visas upp och förmedlas till kunderna. Det kan vara produkt- och innehållsproduktion, banners, popup-fönster, erbjudanden, justerad prissättning, anpassade användarupplevelser, lokalisering eller någon annan typ av variabel som är relevant för affärsresultaten.
Analysera: För att mäta framgången med personaliseringen krävs en integrerad dataplattform och ett system för testning, experiment och iteration.

Var och en av dessa pelare representerar ett viktigt steg i processen för personalisering. Varje pelare bygger på den föregående aktiviteten och leder till nästa steg, som kulminerar i det dynamiska innehåll som skapar en personaliserad upplevelse för konsumenten.

Vilka är de olika typerna av personalisering?

Implementering av personalisering kan ta sig många olika uttryck, men det finns två huvudtyper av personaliserade lösningar:

Regelbaserad personalisering: Regelbaserad personalisering innebär att man använder fördefinierade kriterier, som demografi eller tidigare beteende, för att skräddarsy innehåll eller upplevelser för användarna. Det bygger på fastställda regler eller villkor för att avgöra vad varje användare ser eller upplever.
Personalisering som drivs av maskininlärning: Maskininlärningsdriven personalisering använder algoritmer och dataanalys för att dynamiskt anpassa innehåll eller upplevelser baserat på realtidsbeteende. Den lär sig kontinuerligt av användarinteraktioner för att förfina och optimera den personaliserade upplevelsen.

Genom att erbjuda en personaliserad upplevelse kan du hoppas på att få en mer personlig kontakt med dina kunder - och öka kundlojaliteten.

Vilka är utmaningarna med personalisering?

När Optimizely genomförde en undersökning bland toppchefer i marknadsföringsbranschen över hela världen, var det här de största utmaningarna när det gällde att öka personaliseringen:

44% säger att komplicerad eller fragmenterad data är en stor utmaning
43% säger att bristen på effektiva analyser hindrar dem
40% säger att de har svårt att skala upp sitt program
39% säger att de kämpar för att implementera programmet i realtid
36% säger att osammanhängande arbetsflöden håller dem tillbaka

När företag bestämmer sig för att investera i personalisering måste de se till att de har en solid personaliseringsstrategi på plats. Här är några av de vanligaste utmaningarna

Attdefiniera personalisering: I den tidigare nämnda Optimizely Personalization-studien rapporterade endast 26% av cheferna inom marknadsföring, e-handel och IT att de hade en enhetlig definition av personalisering i hela organisationen.
Skala upp För att kunna erbjuda en personaliserad upplevelse som utnyttjar innehålls- och produktrekommendationer behöver du ett stort bibliotek med innehåll och ett stort produktsortiment att utgå från.
Datasekretess och datahantering: Användarna är mer försiktiga än någonsin när det gäller varumärken som utnyttjar deras data av oärliga skäl. Även om 78% av konsumenterna uppger att de sannolikt kommer att engagera sig i ett personaliserat erbjudande som är skräddarsytt efter deras intressen, uppger 77% av konsumenterna också att policyer för dataintegritet är viktiga för att upprätthålla varumärkeslojaliteten.

AI i personaliseringen

Ja, alla pratar om AI. Men att bara lägga till AI i din befintliga kundupplevelse är inte lösningen. Så här gör du för att införliva AI i din personalisering genom att ta rätt steg:

Börja långsamt. Börja smått: Introducera gradvis skräddarsytt innehåll baserat på kundens handlingar för att undvika att överväldiga dem med för mycket på en gång.

Testaallt: Testa kontinuerligt AI-förstärkta strategier för personalisering och samla in feedback, och gör sedan justeringar baserat på hur dina kunder svarar.

Lägg till en mänsklig touch: Även om Recommendations kan vara algoritmiskt genererade kan upplevelsen bli mer personaliserad om man ser till att det finns en mänsklig faktor i interaktionerna.

PåOptimizely hjälper vi varumärken att göra den här resan genom marketing automation. Alaska Airlines registreradeen 18-procentig ökning av antalet registreringar i lojalitetsprogram med hjälp av Stats Accelerator.

Redo att erbjuda dina kunder en personaliserad upplevelse

För att få ditt företag att växa måste du erbjuda en verkligt övertygande personaliserad kundupplevelse.

Optimizely One bygger på användardata och insikter i realtid för att tillhandahålla personaliserat innehåll, kampanjer, produkter och webbplatslayouter. Du kan ta bort gissningarna från personalisering för din kundbas och ge livstidsvärde för olika kundsegment.

För att göra det enklare för dig har vi Opal. AI-assistenten finns där för dig genom varje steg i personaliseringens livscykel.