Karta över användarresan

Vad är en användarresa?

En användarresa är ett diagram som visuellt illustrerar användarflödet genom din applikation, programvara eller webbplats. Varje användarresa börjar med en eller flera ingångspunkter - inledande kontakt eller upptäckt - och fortsätter genom processen med engagemang till långsiktig kundlojalitet och förespråkande.

När den är klar identifierar kartan över användarresan alla viktiga kontaktpunkter för kunden i ditt nuvarande läge och beskriver i detalj kundens mål, motiv och känslor i varje steg.

En användarresekarta skiljer sig från ett användarflöde eller en kartläggning av kundresan.

Användarflöden

• Innehåller komplexa vägar genom en uppgift
• Inkluderar en ingångs- och utgångspunkt för en uppgift
• Tar hänsyn till användarens val via förgreningar, beslut och alternativ

Karta över användarresa

• Utökar användarflöden
• Fokuserar på användarnas behov och användbarhet per persona och användningsfall
• Kartlägger egenskaper och funktionalitet baserat på problem och lösningar
• Uttrycker den känslomässiga upplevelsen av att använda produkten
• Identifierar områden där du kan överraska och glädja dina användare och kunder

Karta över kundresan

• Kartläggning avkundresan bygger vidare på en användarresa
• Inkluderar både funktioner och interaktionen med din organisations tjänst via service blueprint
• Fokuserar på kundernas bredare affärsmål, köpbeslutet och kundlojaliteten

Exempel på karta över användarresa

Hur ser en användarresa ut? Hur lång måste en användarresa vara?

Varje karta är unik för dina kunders persona, deras smärtpunkter och den funktionalitet och det antal kontaktpunkter som för närvarande finns inbyggda i din produkt.

Det här exemplet är en allmän översikt över en typisk användarresa som kan fungera som en utgångspunkt för att förstå hur användare interagerar med en webbplats, så att olika steg i resan kan förbättras.

Bildkälla: Miro

En enkel användarresekarta som den ovan kan vara användbar för enkla webbplatser, men en mer komplex analys kan kräva att flera kartor skapas baserat på specifika personas eller att man analyserar hur olika trafik beter sig baserat på källan till besökaren (SEO, PPC, sociala medier etc.) i en analysplattform.

Vad är värdet av att kartlägga användarresan?

Kartläggning av användarresan är en övning som håller dig kundfokuserad och ökar din hastighet. Hur kan detta vara möjligt?

När produkt- och UX-team ägnar tid åt den här övningen får du en värdefull resurs och chansen att

• Gräva djupt i kundernas känslor från deras synvinkel
• Utmana dig och ditt teams antaganden
• Identifiera behov som för närvarande inte är tillgodosedda och oväntade användningsfall
• Dyka djupare in i komplexa resor mellan olika produkter
• Hitta vägspärrar och blockerare tidigt för att leverera bättre produkter snabbare; och viktigast av allt
• Bygga och leverera realistiska, kundfokuserade roadmaps för produkter som uppfyller kundernas behov tidigt och ofta

Allt detta är utmärkta metoder för produktdesign och tillväxt inom din disciplin. Men de bidrar också till att ditt team blir hjältar inom din organisation.

Hur kan kartläggning av användarresor hjälpa teammedlemmar i hela verksamheten och verksamheten i sig? Resultaten ovan hjälper er alla:

• Uppmuntra potentiella kunder
• Bygga upp en gemenskap av entusiastiska tidiga användare
• Skicka kvarhållande genom taket

Hur användarresekartor ger en djupare förståelse för användarupplevelsen

Är inte en användarresa bara en visualisering av din produktarkitektur eller en lista över användarnas behov? Inte när de görs på rätt sätt.

En kartläggning av användarresan är en visuell representation av den totala kundupplevelsen. Den visar hur väl du hanterar kundernas smärtpunkter och tillgodoser kundernas behov samt var dessa åtgärder äger rum.

Även om denna metod används av produkt- och UX-teamen är det ett användbart verktyg för alla dina intressenter. Oavsett om de arbetar med kundframgång, försäljning, teknik eller marknadsföring kan nästan alla i din organisation dra nytta av de kartläggningar av användarresan som dina team genererar. Alla dessa team har sina egna affärsmål som är relaterade till den här frågan: "Vad tänker användaren på och vad hoppas de uppnå?" Och din karta ger ett svar.

Den här kontextuella informationen om användaren gör att du kan se hela användarupplevelsen, från onboarding till förnyelse, som en väg eller resa som börjar med att användaren har ett behov och slutar med att behovet tillgodoses. Det gör det möjligt för alla att få empati för sina kunder bortom de specifika uppgifter som de ställs inför.

I slutändan är det viktigt att förstå kundresans olika steg och deras känslor, motivationer och upplevelser i varje steg för att kunna utforma en produkt eller webbplats som överraskar och gläder kunderna.

Tre mallar för kartläggning av kundresan att prova

Stirrar du på en tom ritbräda och undrar var du ska börja? Vänta inte en sekund för länge: med en mall för kundresekartan kan du börja bygga på några sekunder.

De flesta av de kostnadsfria mallar som finns tillgängliga är tekniskt sett märkta som mallar för kundresekartor, men allt du behöver göra för att använda dem är att skala upp dem till vad du täcker utan att oroa dig för tjänsteleveransen.

Här är några ställen där du kan hitta mallar:

1. Miro: Du kan inte gå fel med Miro' för användarvänlighet eller professionellt mallbibliotek, och mallen för kundresa är inget undantag.
2. Canva: Du behöver inte ett helt nytt dedikerat verktyg för att skapa dina resekartor. Vi älskar Canvas samling av kartor över kundresor eftersom det finns så många olika stilar av kartor som passar dig oavsett om du är en kunddataminimalist eller en maximalist.
3. Figma: Vi ringer alla Figma-användare! Bygg dina resor där alla dina andra UX-arbetsprodukter lever. Sök i communityn efter mallar för användarresor och du kommer att stöta på pärlor som den här.

Så här fyller du i din användarresa

Oavsett om du använder en mall för en resekarta eller om du sitter vid whiteboarden med dina klisterlappar, behöver du några viktiga uppgifter för att komma igång.

Se till att du kommer till bordet med relevans:

• Persona på kund eller användare
• Funktionalitet och användaråtgärder
• Användarundersökningar, kundintervjuer och data från kundfeedback

1. Fokusera på din persona och ditt användningsfall
   

   Dina personas är representationer av din målgruppsinriktning och innehåller grundläggande demografiska data samt detaljer som vilken enhet de använder och vilken uppgift de vill utföra. Så småningom vill du slutföra en användarresa för var och en av dina primära köpresor och användarpersonas och användningsfall

2. Kartlägg kontaktpunkterna och smärtpunkterna
   

   Sammanställ en serie användarmål och åtgärder till en tidslinje med steg på en väg som rör sig i en kontinuerlig riktning. Detta representerar kartan över upplevelsen.

3. Skapa berättelsen
   

   Konkretisera tidslinjen med användarnas tankar och känslor för varje steg baserat på din användarundersökning. Inkludera åtgärder, motivationer och känslor som uppstår vid varje interaktion eller kontaktpunkt, inklusive känslomässiga toppar och dalar, och var uppmärksam på var kunderna oftast fastnar eller blir frustrerade.

Leverera verkligt värde från din användarresa genom optimering

Med en färdig användarresa i handen kan du sedan dela den med andra teammedlemmar och börja brainstorma om vad som behövs för att orkestrera den perfekta kundupplevelsen.

Nyckeln till att låsa upp nästa fas är att samla in ännu mer insikt i kundens data och beteende. Det är här verktyg som Optimizely Feature Experimentation och Optimizely Web Experimentation kommer in i bilden. Experimentering kan hjälpa dig att lära dig mer om dina kunder så att du kan designa och bygga med deras behov i åtanke. Optimizely genererar förstapartsdata som du behöver för att identifiera områden på webbplatsen som behöver förbättras samt områden där kunderna uppnår sina mål.